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おもてなしの意識



「おまえら いらっしゃいませ教の信者か!」

とおもわずツッコミを入れそうになった。

初めてブックオフに入った時に思ったことである。

本屋や図書館、マンガ喫茶も含め、書物のある場所=静寂 

の概念を完全に否定するかのごとく

一人の店員から「いらっしゃいませ~!」の号砲があがると

次々とまわりの店員達に「いらっしゃいませ~!」は派生していく。

少しの沈黙を置いて、再び誰からともなく「いらっしゃいませ~!」

の雄たけびがあがると連鎖の「いらっしゃいませ~!」がこだましていく。

一人一人、張り付いてチェックしていたわけじゃないし、

各店舗や店員によってあてはまらないケースもあるかもしれないし、

最近ブックオフはご無沙汰なので様子は変わっているのかもしれないが

特にお客さんが入店して来たわけでもないのに「いらっしゃいませ~!」

と定期的にコールしている印象があって、店員達も作業しながらチラリとも

顔を上げずに機械的に叫んでいる。

これは明らかにブックオフという企業の戦略であり教育されたものだと思う。


戦略というのはおそらく活気のある場所にしたいということだろう。

本屋が立ち読みを嫌う傾向にあってマンガの単行本などに至っては

密封するなど立ち読みできない仕様になっていった業界の常識を破って

立ち読み→購入する気のない客は排除せず

サクラ要因として放置するというのは行列のできるラーメン屋は

入っとけみたいな大衆の心理に近いものがある。

人は人を呼ぶ法則を利用して活気やテンションに目をつけたのだろう。

テンションの高い場所では人が集まりやすいし、

自分もつられてテンションが上がり財布のヒモもゆるくなるという効果もある。

そこまではいいとして、問題なのが八百屋などの

「いらっしゃいませ、いらっしゃいませ!」と声を張ったり叩き売りなどで

場のテンションを上げ活気付ける手法と同じであるのに

八百屋のほとんどが我が店の為に自発的に行われているのに

対しブックオフのそれはやらされている感の強さは否めない。





僕の考える理想の接客とは店の上司やオーナの目が光っているから

客に対する不満を押し殺し、愛想良く笑みを浮かべるのではなく

お金を使う使わないにかかわらずすべての客に平等に心地よい空間を

提供できるように心がけている姿勢である。

売り上げよりなによりお客にとって心地よい空間であり

すべての客を気持ち良く店を後にしてもらうことを第一に考える。

じゃあ、客にとって心地良い接客とは?

というとそんなに凝ったサービスをする必要はない。

まず、心がこもっていること。

それとちょっとの心配りと店員自身が楽しそうに働いている姿だと思う。

本当に楽しんで生き生きとした姿でお客に接することは自然な笑顔を生み、

心地良い空間をつくるのではないだろうか?

そこにリピータが生まれる余地があるのだろうし

利害関係だけでなくコミュニケーションでありおもてなしだと僕は信じている。



ブックオフのあげあげ戦略自体はそうゆうカラーの古本屋があっても

いいとは思うけど物を売りさばくだけの戦略ではなくって、

そこで働く人や客、関わる人すべてに豊かな時間や空間生まれるという

哲学や教育があってもいいんじゃないだろうか?

これはブックオフだけに限らず多くの企業に言えることだと思う。

もっと接客におもてなしのプロフェッショナルな意識が欲しいものだと思うのだ。
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by mipo-chiro | 2007-02-27 02:58 | ニュース・評論